カスタマー
すべての方が
ソララクリニックは、お一人おひとりの肌と向き合い、ご希望やご事情を伺いながら、ご納得のうえで治療を選んでいただけるよう努めております。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、スタッフの人権及び就業環境を著しく侵害するものとして、組織として毅然と対応いたします。
カスタマーハラスメントとは
当院では、労働施策総合推進法と厚生労働省の指針に沿って、次の3点をすべて満たす言動をカスタマーハラスメントとしています。
- 受診される方やご家族、付き添いの方、お取引先など、当院に関わる方の言動であること
- 要求の内容、または伝え方や行動が、医療という業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動によって、スタッフが働く環境が害されること
該当するかどうかは、要求の内容が妥当か、伝え方や行動が行き過ぎていないかを、診療の必要性や緊急性も踏まえて総合的に判断します。
ご意見やご要望をお伝えいただくことは、カスタマーハラスメントには当たりません。障害のある方が、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、必要な配慮（合理的配慮）を求めることも同様です。
対象となる行為の例
次のような行為は、カスタマーハラスメントに当たると考えます。ここに挙げるのは一例です。ご来院時に限らず、お電話・メール・SNSなどでの言動も対象です。
要求の内容に関するもの
- 診療と全く関係のないことや、スタッフのプライバシーに関わること（私的な連絡先や交際など）を求める
- 医師が医学的に適切でないとご説明した処方や施術を、なお求め続ける
- 事実と異なる内容の書類（診断書や領収書など）の作成を求める
- 契約の内容を著しく超えるサービスや大幅な値引き、不当な損害賠償を求める
伝え方や行動に関するもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）
- 威圧的な言動（大声で怒鳴る、威嚇するなど）
- 継続的・執拗な言動（同じ質問や要求の繰り返しなど）
- 拘束的な言動（長時間の居座りや電話による拘束など）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 土下座の要求など、過度な謝罪の要求
- 口コミやSNSへの悪評の書き込みをほのめかして、不当な要求を通そうとすること
- スタッフの無断撮影、SNSやインターネット上での誹謗中傷、写真や私生活に関わる情報の無断投稿
カスタマーハラスメントがあった場合の対応
- 行為をおやめいただくようお願いし、責任者が引き継ぎます。
- 安全を確保するため、複数のスタッフで対応します。
- 状況に応じて、その日の診療や施術を中止し、今後のご予約・ご来院をお断りすることがあります。
- 身の危険を感じる行為や悪質な行為については、警察や弁護士など外部の専門家と連携し、法的措置も含めて厳正に対処いたします。
なお、診療や施術を中止するか、今後の受診をお断りするかは、治療の必要性や緊急性、受診される方の状態、行為の内容、信頼関係を保って診療を続けられるかなどを踏まえて、医師が判断いたします。緊急の処置が必要な場合は、診療を優先いたします。
院内での録音・録画について
院内の安全を守り、事実関係を正確に確認するため、必要な場合に限り、院内での会話を録音・録画させていただくことがあります。記録はこの目的に限って用い、適切に管理いたします。
当院の取り組み
- スタッフへの研修
- カスタマーハラスメントへの対応について研修を行い、分かりやすいご説明と適切な応対に努めます。
- ご意見への対応
- いただいたご意見やご不満には、真摯にお応えします。
- スタッフを守る体制
- 院内の相談窓口に加えて、外部の専門家による相談窓口を設け、対応したスタッフの心身の負担にも配慮しています。
皆様へのお願い
私たちはこれからも、安心して治療を受けていただけるよう、誠実な対応に努めてまいります。受診される方の権利を尊重しながら、スタッフが働きやすい環境も守り、よりよい診療を続けていきたいと考えています。
皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
制定日：2026年10月1日
医療法人松柴会 ソララクリニック
院長 佐藤 雅樹
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